Klaga först skriftligt hos spelbolaget, som enligt lag ska ha rutiner för det. Får du nej går tvisten till Allmänna reklamationsnämnden, förutsatt att kravet är minst 750 kronor och att du anmäler inom ett år från ditt första klagomål. Spelinspektionen utövar tillsyn men prövar inte enskilda tvister om pengar. Misstänker du bedrägeri polisanmäler du och kontaktar din bank.
Siffran som inte rört sig på tolv år
Frågan är öppen, vilket betyder att respondenten formulerar svaret själv i stället för att välja bland alternativ. Det gör den svårare och mer ärlig än en flervalsfråga.
| År | Svarade vet ej | Nämnde tillsynsmyndigheten | Nämnde ARN |
|---|---|---|---|
| 2012 | 58 % | 10 till 11 % | 10 till 11 % |
| 2013 | 79 % | 2 till 3 % | 2 till 3 % |
| 2014 | 79 % | 2 % | 2 % |
| 2015 | 83 % | 2 till 3 % | saknas i rapporten |
| 2016 | 82 % | 2 till 3 % | saknas i rapporten |
| 2019 | 81 % | 2 % | 2 % |
| 2020 | 81 % | 2 % | 2 % |
Två saker är värda att stanna vid. Det ena är stabiliteten. Omregleringen 2019 gav Sverige ett licenssystem med tillsyn, klagomålsrutiner och en utpekad myndighet, och andelen som vet vart de ska vända sig är exakt densamma före och efter.
Det andra är 2012. Då svarade 58 procent vet ej, alltså tjugo procentenheter färre än året därpå. Rapporterna förklarar inte varför siffran hoppar, och vi har inte hittat något underlag för att göra det åt dem. Det ska läsas som en osäkerhet i den tidigaste punkten och inte som att kunskapen kollapsade under ett år.
Novus ställde 2019 en närliggande fråga till 1 002 spelare. Om du kände oro för ditt eget spelande, vart skulle du vända dig? Sjuttionio procent svarade att de inte vet. En procent nämnde Spelpaus.
Vart du vänder dig, i den ordning stegen ska tas
Ordningen spelar roll. Hoppar du över det första steget avvisar nästa instans normalt ärendet, eftersom en tvist förutsätter att motparten fått säga nej.
Steg ett, spelbolaget
Enligt 14 kap. 13 § spellagen (2018:1138) ska en licenshavare ha rutiner och bemanning för hantering av klagomål och andra frågor om de spel som tillhandahålls. Det är en skyldighet och inte en servicenivå.
Vad lagen däremot inte reglerar är svarstid. Någon frist räknad i dagar finns inte, och några öppettider är inte föreskrivna. En utlovad svarstid är operatörens eget åtagande.
Steg två, be om beskedet skriftligt
Det här är steget flest hoppar över och det som avgör hur resten går. Begär ett skriftligt besked med hänvisning till det villkor som tillämpats.
Skälet är praktiskt. Nästa instans prövar en tvist, och en tvist förutsätter att det finns ett dokumenterat nej att pröva. Ett telefonsamtal räcker inte som underlag.
Steg tre, Allmänna reklamationsnämnden
Nämnden prövar tvister om spel och lotterier. Tre villkor gäller.
- Kravet ska uppgå till minst 750 kronor. Anmälningsavgiften räknas inte in i beloppet.
- Anmälan ska ha kommit in inom ett år från det att du första gången klagade till företaget.
- En anmälningsavgift på 150 kronor tas ut. Den betalas inte tillbaka även om nämnden beslutar att inte pröva ärendet.
Nämndens beslut är en rekommendation och inte en dom. De flesta företag följer den ändå, och beslutet är offentligt.
Steg fyra, tillsynsanmälan
Spelinspektionen utövar tillsyn över licenshavare och kan ingripa med varning, sanktionsavgift eller i sista hand återkallad licens. Myndigheten skriver samtidigt själv att den inte kan driva en eventuell tvist mellan dig och licenshavaren.
Det betyder att en anmälan dit inte ger dig dina pengar tillbaka. Den är ändå värd att göra, eftersom myndighetens ingripanden bygger på det underlag som kommer in. Gör den parallellt med steg tre och inte i stället för.
Vem som svarar på vad
Den vanligaste orsaken till att ett ärende hamnar fel är att fyra olika myndigheter har fyra olika uppdrag som lätt förväxlas.
| Vad frågan gäller | Vem som svarar |
|---|---|
| Ett krav på pengar mot ett spelbolag | Allmänna reklamationsnämnden |
| Att ett spelbolag brutit mot spellagen | Spelinspektionen, men utan ersättning till dig |
| Marknadsföring och oskäliga avtalsvillkor | Konsumentverket |
| Hur dina personuppgifter behandlats | Integritetsskyddsmyndigheten |
| Kakor och lagring i din enhet | Post- och telestyrelsen |
| Misstänkt bedrägeri eller kapat konto | Polisen, och din bank omgående |
| Skulder som uppstått genom spelande | Budget- och skuldrådgivningen i din kommun |
| Allmän konsumentvägledning | Kommunens konsumentvägledning eller Hallå konsument |
Att Post- och telestyrelsen ansvarar för kakreglerna medan Integritetsskyddsmyndigheten ansvarar för personuppgifterna är den uppdelning som förvånar flest. Den följer av att de två sakerna regleras i olika lagar.
Om problemet är spelandet och inte spelbolaget
Det är en annan fråga med en annan väg, och den är minst lika okänd. Sjuttionio procent svarade 2019 att de inte vet vart de skulle vända sig om de kände oro för sitt eget spelande.
Stödlinjen tar emot samtal på 020-81 91 00, kostnadsfritt och anonymt, och även från närstående. Kommunen och regionen har dessutom en skyldighet i lag. Enligt 13 kap. 10 § socialtjänstlagen (2025:400) ska socialnämnden erbjuda insatser till den som behöver stöd för att komma ifrån ett beroende av bland annat spel om pengar.
Behöver du en paus i spelandet gör du den på Spelpaus, som gäller hos samtliga svenska licenshavare samtidigt. Perioderna är tio dagar, en, tre eller sex månader samt tills vidare. En tidsbestämd avstängning går inte att avbryta i förtid.
Tre saker som gör ditt ärende starkare
Utfallet avgörs i praktiken av underlaget, och det byggs innan tvisten uppstår.
- Spara skärmbilder av villkoret som gällde när du spelade. Villkor ändras, och det är lydelsen vid speltillfället som gäller.
- Begär ut din spelhistorik och dina kontohändelser från bolaget. Du har rätt till dina personuppgifter enligt dataskyddsförordningen.
- Håll all kontakt skriftlig från första meddelandet, även om bolaget hellre ringer.
Varför siffran inte har rört sig
Det är värt att fråga varför tolv år av licenssystem, tillsyn och informationsinsatser inte flyttat en enda procentenhet. Materialet ger inget svar, så vi spekulerar inte i ett.
Det som däremot går att konstatera är att informationen finns och att den är gratis, men att den ligger utspridd över fyra myndigheter, en nämnd och en lagtext. Ingen av dem har som uppgift att sammanfatta den åt spelaren. Den här artikeln är ett försök att göra det.
Källor och faktagranskning
Faktagranskad mot spellagen (2018:1138) 14 kap. 13 §, Allmänna reklamationsnämndens villkor för spelärenden och nämndens information om anmälningsavgiften, Spelinspektionens besked om att myndigheten inte driver enskilda tvister, socialtjänstlagen (2025:400) samt Spelinspektionens och Lotteriinspektionens rapportserie Allmänheten om spel för åren 2013 till 2020, genomförd av Novus. Baserna är 1 002 till 1 737 svarande beroende på år. Föränderliga uppgifter kontrollerades den 1 augusti 2026.